KundInnenbetreuerIn

Andere Bezeichnung(en): KundInnenberaterIn, Customer Service, Key Account ManagerIn, Account ManagerIn

 

Berufsbeschreibung

KundInnenbetreuerInnen arbeiten in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsbetrieben aller Branchen sowie in Banken, Versicherungsgesellschaften oder bei öffentlichen Institutionen. Sie betreuen die KundInnen des Betriebes, nehmen Anrufe, Anfragen und Reklamationen entgegen und  akquirieren neue KundInnen. Sie sind für verschiedene administrative, buchhalterische und organisatorische Tätigkeiten zuständig. Sie führen KundInnenkarteien und Datenbanken, wickeln Telefon-, Schrift- und E-Mailverkehr ab, versenden Broschüren, Kataloge und Prospekte und nehmen Bestellungen und Aufträge entgegen und veranlassen Lieferungen und Aussendungen. KundInnenbetreuerInnen arbeiten eigenständig sowie im Team mit BerufskollegInnen und verschiedenen Fach- und Hilfskräften der betrieblichen Abteilungen (z. B. aus Lager,  Logistik,  Marketing und Vertrieb). KundInnenbetreuerInnen im Außendienst sind sie viel unterwegs.

KundInnenbetreuerInnen arbeiten in Unternehmen und Organisationen aller Wirtschaftszweige und Branchen. Entsprechend unterschiedlich sind ihre Tätigkeiten und Einsatzgebiete. Sie sind sowohl im Innendienst als auch im Außendienst direkt bei den KundInnen tätig und verfügen je nach Unternehmen über die unterschiedlichsten betriebswirtschaftlichen und/oder technischen Fachkenntnisse. Als GroßkundenberaterIn werden sie häufig als Key Account ManagerInnen oder Account ManagerInnen bezeichnet (siehe auch Key Account ManagerIn / Account ManagerIn).

KundInnenbetreuerInnen sind für Aufbau, Pflege und strategische Weiterentwicklung von KundInnenbeziehungen zuständig (BestandskundInnen und NeukundInnen) und übernehmen alle Angelegenheiten im Rahmen der KundInnenbetreuung. Sie sind in verschiedenen Präsentations-, Kommunikations- und Verhandlungstechniken geschult und beraten ihre KundInnen kompetent, freundlich und geduldig. Sie nehmen Anfragen, Bestellungen und Reklamationen entgegen und koordinieren bzw. vermitteln zwischen den KundInnen und den einzelnen Abteilungen (z. B.  Logistik, Lager, Werkstatt, Produktion und Vertrieb). Sie führen genaue Aufzeichnungen und KundInnenkarteien, erstellen Geschäftsberichte, sammeln Zahlen und Daten und werten diese in Form von Statistiken (z. B. Verkaufsstatistiken) und Tabellen aus.

In Beratungs- und Verkaufsgesprächen analysieren sie die Bedürfnisse und Wünsche der KundInnen. Sie sammeln Feedback, Reklamationen und Rückmeldungen und werten diese aus. Aufgabe der KundInnenbetreuung ist die Pflege der KundInnenbeziehungen und die Sicherstellung der KundInnenzufriedenheit, um so die Marktposition des Unternehmens zu verbessern und zu stärken. Weiters geht es auch darum, aufgrund der Rückmeldungen der KundInnen die Produkte zu verbessern und neue Verkaufs- und Produktideen zu gewinnen. Sie sammlen wirtschaftliche Kennzahlen, beobachten den Markt und die Konkurrenz und entwickeln  Marketing- und Vertriebsstrategien. Dabei arbeiten KundInnenbetreuerInnen mit der Geschäftsleitung, der Werbe- und Marketingabteilung, dem Sales Management und der Entwicklungsabteilung zusammen.

KundInnenbetreuerInnen arbeiten mit Computer, Laptops und betrieblichen Softwareprogrammen. Sie verwenden Telefone, Mobiltelefone, mit Fax- und Kopiergeräte sowie Drucker und  Scanner. Sie führen KundInnenkarteien, Datenbanken, Bestelllisten, Reklamationsjournale und andere Betriebsbücher. Weiters verwenden sie Kataloge, Musterkataloge, Musterproben, Broschüren und andere Informationsmaterialien.

In vielen Fällen müssen KundInnenbetreuerInnen auch mit der jeweiligen Produktpalette des Unternehmens umgehen können, z. B. technische Geräte vorführen und bedienen oder Angebote erklären.

KundInnenbetreuerInnen arbeiten in modern ausgestatteten Büros sowie in Besprechungszimmern und Verkaufslokalen. Sie sind teilweise auch im Außendienst tätig und besuchen ihre KundInnen vor Ort. Sie arbeiten eigenständig sowie im Team mit BerufskollegInnen, BüromitarbeiterInnen (siehe z. B. Bürokaufmann/-frau (Lehrberuf), SekretärIn) und MitarbeiterInnen aus den verschiedenen Abteilungen des Betriebes (z. B. Vertrieb,  Marketing, Kundenservice). Sie haben engen Kontakt zu ihren KundInnen sowie zur Geschäftsleitung und dem Management (siehe ManagerIn).

  • KundInnen beraten, informieren und betreuen
  • Anrufe, Anfragen, Bestellungen entgegennehmen
  • Telefon-, Schrift- und E-Mailverkehr abwickeln
  • KundInnenkarteien und -datenbanken führen
  • Ablage- und Ordnungssysteme organisieren
  • Belege, Rechnungen, Formulare, Zahlscheine etc. ausstellen bzw. kontrollieren
  • mit anderen betrieblichen Abteilungen wie z. B. Lager, Vertrieb,  Werbung und  Marketing kommunizieren und zusammenarbeiten
  • Reklamationen bearbeiten
  • Zahlungseingänge kontrollieren, betriebliches Mahnwesen durchführen
  • Datenbanken, Protokolle, Kataloge, Broschüren und dergleichen führen
  • Industrie- und Gewerbebetriebe aller Branchen
  • Handels- und Dienstleistungsbetriebe
  • Banken und Versicherungsgesellschaften
  • öffentliche Institutionen

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

 Customer Relationship Management Marketing (CRM)')"> Customer Relationship  Marketing (CRM),  Handelsmarke Key-Account-Management Merchandising Newsletter Permission Marketing Public Relations (PR) Qualitätsmanagement