Kund*innenbetreuer*in

Andere Bezeichnung(en): Kund*innenberater*in, Customer Service, Key Account Manager*in, Account Manager*in

Berufsbeschreibung

Kund*innenbetreuer*innen arbeiten in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsbetrieben aller Branchen sowie bei Banken und Versicherungen. Sie betreuen, beraten und informieren die Kund*innen ihres Unternehmens, nehmen Anrufe, Anfragen und Reklamationen entgegen und  akquirieren neue Kund*innen. Weiters sind sie für verschiedene administrative, buchhalterische und organisatorische Tätigkeiten zuständig und führen Kund*innenkarteien und Datenbanken, wickeln den Telefon-, Schrift- und E-Mailverkehr ab, versenden Broschüren, Kataloge und Prospekten, nehmen Bestellungen und Aufträge entgegen und veranlassen Lieferungen und Aussendungen.

Kund*innenbetreuer*innen arbeiten eigenständig sowie im Team mit Berufskolleg*innen, Vorgesetzten und verschiedenen Fach- und Hilfskräften der betrieblichen Abteilungen wie z. B. Lager,  Logistik,  Marketing und Vertrieb. Kund*innenbetreuer*innen im Außendienst sind viel unterwegs, um ihre Kund*innen vor Ort zu besuchen und zu betreuen.

Kund*innenbetreuer*innen arbeiten in Unternehmen und Organisationen aller Größen und Branchen. Entsprechend unterschiedlich sind ihre Tätigkeiten und Einsatzgebiete. Sie sind sowohl im Innendienst als auch im Außendienst direkt bei den Kund*innen vor Ort tätig und verfügen je nach Arbeitsbereich über betriebswirtschaftliche und/oder technische Fachkenntnisse (z.B. in Elektronik, Fahrzeugtechnik oder IT), oftmals mit Spezialisierung (z.B. technische Kundenbetreuung). Mit Spezialisierung auf Großkundenbetreuung werden sie häufig als Key Account Manager*innen bezeichnet (siehe auch Key Account Manager*in / Account Manager*in).

Kund*innenbetreuer*innen sind für Aufbau, Pflege und strategische Weiterentwicklung von Kund*innenbeziehungen zuständig (Bestandskund*innen und Gewinnung von Neukund*innen) und übernehmen alle Aufgaben im Rahmen der Kund*innenbetreuung. Sie sind in verschiedenen Präsentations-, Kommunikations- und Verhandlungstechniken geschult und beraten ihre Kund*innen kompetent, freundlich und geduldig. Sie nehmen Anfragen, Bestellungen und Reklamationen entgegen und koordinieren bzw. vermitteln zwischen den Kund*innen und den einzelnen Abteilungen (z. B.  Logistik, Lager, Werkstatt, Produktion und Vertrieb). Sie führen Kataloge, Broschüren, Preislisten und Produktbeschreibungen sowie Kund*innenkarteien, erstellen Geschäftsberichte, sammeln Zahlen und Daten und werten diese in Form von Statistiken (z. B. Verkaufsstatistiken) und Tabellen aus.

In Beratungs- und Verkaufsgesprächen analysieren sie die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen. Sie sammeln Feedback, Reklamationen und Rückmeldungen und werten diese aus. Aufgabe der Kund*innenbetreuung ist die Pflege der Kund*innenbeziehungen und die Sicherstellung der Kund*innenzufriedenheit, um so die Marktposition des Unternehmens zu festigen und zu stärken. Weiters geht es auch darum, aufgrund der Rückmeldungen der Kund*innen die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und neue Verkaufs- und Produktideen zu entwickeln. Sie sammeln betriebswirtschaftliche Kennzahlen, beobachten den Markt und die Konkurrenz und konzipieren  Marketing- und Vertriebsstrategien. Dabei arbeiten sie eng mit der Geschäftsleitung, der Werbe- und Marketingabteilung, dem Sales Management und der Entwicklungsabteilung zusammen.

Kund*innenbetreuer*innen verfügen sie über umfassende Kenntnisse der Produkte und Dienstleistungen ihres Unternehmens, mit welchen sie hantieren bzw. welche sie den Kund*innen vorführen und erklären.
Im Büro arbeiten mit Computer, Laptops und betrieblichen Softwareprogrammen. Sie verwenden Telefone, Mobiltelefone, Kopiergeräte sowie Drucker und  Scanner. Sie führen Kund*innenkarteien, Datenbanken, Bestelllisten, Reklamationsjournale und andere Betriebsbücher. Weiters verwenden sie Kataloge, Musterkataloge, Musterproben, Broschüren und verschiedene Informationsmaterialien.

Kund*innenbetreuer*innen arbeiten in Verkaufsräumlichkeiten, sowie in Büros und Besprechungszimmern. Je nach Unternehmen sind sie auch im Außendienst tätig und besuchen ihre Kund*innen vor Ort. Sie arbeiten eigenständig sowie im Team mit Berufskolleg*innen, Vorgesetzten und Büromitarbeiter*innen, siehe z. B. Bürokaufmann / Bürokauffrau (Lehrberuf), Sekretär*in und Mitarbeiter*innen aus den verschiedenen Abteilungen des Betriebes (z. B. Vertrieb,  Marketing, Kundenservice). Sie haben engen Kontakt zu ihren Kund*innen sowie zur Geschäftsleitung und dem Management (siehe Manager*in).

  • Kund*innen über Produkte und Dienstleistungen beraten und informieren
  • bestehende Kund*innen laufend betreuen, neue Kund*innen gewinnen
  • Anrufe, Anfragen, Bestellungen entgegennehmen
  • Telefon-, Schrift- und E-Mailverkehr abwickeln
  • Kund*innenkarteien und -datenbanken führen
  • Ablage- und Ordnungssysteme organisieren
  • Belege, Rechnungen, Formulare, Zahlscheine etc. ausstellen bzw. kontrollieren
  • mit anderen betrieblichen Abteilungen wie z. B. Lager, Vertrieb,  Werbung und  Marketing kommunizieren und zusammenarbeiten
  • Reklamationen bearbeiten
  • Zahlungseingänge kontrollieren, betriebliches Mahnwesen durchführen
  • Datenbanken, Protokolle, Kataloge, Broschüren und dergleichen führen
  • Industrie- und Gewerbebetriebe aller Branchen
  • Handels- und Dienstleistungsbetriebe
  • Banken und Versicherungsgesellschaften
  • öffentliche Institutionen

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

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